Comunicaciones internas:
cómo las vemos.
Las comunicaciones internas requieren de un perfil de consultoría altamente especializado. La visión que constituye nuestro perfil de servicios se basa en el método: escuchamos y analizamos, desarrollamos estrategias, las ejecutamos, observamos el escenario desde una mirada integral y optimizamos. MOTIVA es pensamiento en acción.
La ejecución de ese proceso demanda, además, constancia, empatía, flexibilidad y agilidad.
Es así como logramos relaciones de largo plazo con nuestros clientes y colaboradores y formamos equipos de trabajo con ellos.
Escuchar primero.
En MOTIVA hacemos consultoría sobre una premisa: escuchar. La escucha es la primera y más importante acción estratégica. A partir de ahí, es que podemos desarrollar nuestro análisis y tener un panorama completo de la situación.
La estrategia, como resultado de la escucha y del análisis, resulta en un plan que se ejecuta en iniciativas de comunicación.
Red de conversaciones.
El tejido de una organización está atravesado por una serie de “conversaciones” cuyas temáticas impactan positivamente o no en el cumplimiento de los objetivos. La naturaleza de estas conversaciones muchas veces es orgánica o espontánea. El rol de las CI es poder alimentar positivamente esta red, con tópicos que aporten valor a la calidad de los vínculos y, a la vez, entender que esta red de conversaciones es una fuente de información útil a los efectos de entender contextos y escenarios.
Los vínculos son todo.
Nuestro foco en la comunicación interna potencia a las organizaciones vinculando entre sí personas, cultura y objetivos de manera profesional, confiable y humana. Es la calidad de esos vínculos el objetivo que todo plan de CI persigue.
Foco en el cliente.
Desarrollar un plan de CI implica entender el contexto de una organización desde el principio. El cliente es el “pivot” de esa serie de elementos que conforman el contexto y es a través de él y de sus circunstancias que los planes se ejecutan con éxito. Es por esto que MOTIVA pone al cliente en el centro y atiende especialmente a esas circunstancias, muchas veces cambiantes. Entender esto es la llave que conduce hacia el cumplimiento de los objetivos.
La vocación por formar equipos es parte de nuestro perfil de consultoría. Esto es la materialización de un criterio: la solución se construye en el aporte del conjunto. Porque no todos ven todo, y porque el rol específico de los clientes y de sus colaboradores, sumado al equipo de MOTIVA, es fundamental en el proceso.
Caso 1.
Diagnóstico de comunicación interna.
Situación inicial.
Una empresa con más de 3500 empleados nos solicitó asesoramiento profesional, a fin de acompañar desde la comunicación interna su estrategia de reposicionamiento. Para tener éxito en esta iniciativa, la entidad necesitaba comprometer a todos sus empleados. Como público clave del proceso, de ellos dependía el éxito o el fracaso de la acción.
Intervención.
Desde Motiva Comunicación implementamos las siguientes acciones:
A. Un diagnóstico inicial de comunicación interna, cuyo objetivo fue conocer el estado de las comunicaciones en la organización, e indagar las percepciones de los empleados respecto de diversas dimensiones clave. Al concluir el diagnóstico estuvimos en condiciones de planificar eficazmente las acciones y esfuerzos de comunicación que era necesario realizar, generando estrategias adecuadas al destinatario y a su realidad concreta.
B. Un Plan Estratégico de gestión de la comunicación interna (alineada a los objetivos de negocio), en el cual definimos y detallamos las acciones de comunicación a implementar, en función del diagnóstico y de los objetivos del cliente para las distintas etapas.
Ello implicó definir:
> Cuáles serían los objetivos de comunicación que mejor acompañarían a la estrategia de negocios.
> Qué canales utilizaríamos para alcanzarlos.
> Qué contenidos difundiríamos a determinado público.
> Con qué tiempos.
> Qué áreas serían las responsables de la gestión y coordinación de la comunicación interna.
> Cómo mediríamos los resultados.
C. La construcción de un sistema de canales internos que permitiese implementar los planes e iniciativas de comunicación. El sistema debía responder a la situación tecnológica y operativa del cliente y a las necesidades y preferencias del destinatario objetivo de los esfuerzos de comunicación.
Algunos canales evaluados fueron:
> Intranet
> Periódico electrónico
> Sistema interno de carteleras informativas
> Revista impresa para empleados
> Programas de encuentros de comunicación
D. Implementación y gestión: en esta etapa administramos e implementamos los planes y acciones de comunicación definidos.
Resultados.
La gestión de la comunicación con los empleados aportó coherencia interna al proyecto de reposicionamiento del cliente. Y motivó el compromiso de los empleados con los objetivos y visión estratégica de la organización.
Además:
Colaboró para establecer relaciones de confianza y credibilidad entre directivos y empleados, y entre estos últimos entre sí (mejora del clima interno);
Fomentó el diálogo y ayudó a clarificar los detalles y beneficios del cambio para todos los empleados de la empresa;
Abrió canales de participación para que los empleados pudieran sentirse artífices del cambio.
Caso 2.
Comunicación de la estrategia organizacional.
Situación inicial.
Motiva Comunicación acompañó a una importante empresa de servicios en la gestión de sus comunicaciones internas. Con el fin de colaborar en la difusión de la estrategia general de la compañía a sus empleados, brindamos asesoramiento profesional, además de crear y poner en funcionamiento distintos canales de comunicación.
Intervención.
De manera conjunta con el cliente, desde Motiva Comunicación definimos los siguientes objetivos básicos de planificación de las comunicaciones:
> Difundir internamente la estrategia a través de sus dimensiones clave;
> Involucrar a todos los empleados en la nueva Visión y Estrategia de la compañía;
> Colaborar en la alineación de los empleados con los objetivos estratégicos;
> Asegurar la participación de los mandos medios en la comunicación;
> Contribuir a que la Visión y la Estrategia sean vistas como una realidad concreta de la compañía, que guía las decisiones de cada uno de sus directivos.
A fin de poder llevar a cabo estos objetivos, se propusieron también lineamientos estratégicos de acción:
> Informar sobre la nueva estrategia;
> Hacer eje en la visión y sus dimensiones;
> Asegurar que el proceso de definición de la nueva estrategia sea percibido como participativo, fruto del aporte de todas las áreas;
> Revalorar el aporte diario de cada uno de los empleados para el éxito de la empresa;
> Apoyar y promover la participación de los mandos medios en el proceso de comunicación;
> Ampliar el horizonte de trabajo de los empleados, promoviendo que ellos se pregunten cómo se vinculan sus tareas diarias con las iniciativas, metas y objetivos estratégicos definidos;
> Vincular cada comunicación o información oficial interna con las dimensiones, metas o iniciativas estratégicas de la empresa.
> Comunicar el avance de la implementación de las iniciativas críticas, sus indicadores y valores de éxito.
> Generar comunicaciones orientadas a que el empleado de la compañía vea claramente cuál es su función en la estrategia.
Algunas acciones de comunicación implementadas:
> Guía Web de la Estrategia.
> Material gráfico, folletos y afiches explicativos.
> Juego y concurso web, implementado en la intranet y basado en mensajes clave de la estrategia.
Resultados.
Los contenidos de la estrategia fueron difundidos a todos los empleados, así como la Misión y la Visión de la compañía. Cerca de mil empleados participaron del concurso, el cual los motivó a conocer en detalle la estrategia de la empresa (uno de los objetivos de comunicación definido como “central” por el cliente). Se comunicó de una manera simple y concreta un contenido complejo a todos los empleados.
Para cuantificar estos resultados, desde Motiva Comunicación propusimos a la empresa una medición objetiva de las acciones llevadas a cabo.
La medición debería poner énfasis en dos puntos:
A. el alcance que tuvieron las distintas piezas de comunicación que se implementaron y
B. el grado de conocimiento que mostraron los empleados sobre los contenidos que sustentan la estrategia.
Para ello sugerimos una instancia metodológica cuantitativa (Encuesta) y otra cualitativa (Focus Groups) de evaluación.
Caso 3.
Entrenamiento y capacitación en comunicación.
Situación inicial.
Un importante grupo empresarial convocó a Motiva Comunicación para ser asistido en una necesidad concreta: desarrollar en los empleados de la organización habilidades y competencias de comunicación.
Intervención.
Desde Motiva diseñamos un programa integral de capacitación en competencias comunicacionales. Ocho cursos o módulos de formación focalizados en habilidades de comunicación y con eje en temas como Estilos de Comunicación, Comunicación Interpersonal y Comunicación para el Liderazgo, entre otros.
En una primera instancia se realizaron pruebas piloto de los cursos a desarrollar. En base al feedback recibido de los participantes se efectuaron los ajustes necesarios.
Resultados.
Lo que comenzó siendo un curso exclusivo para líderes, pasó a formar parte de la oferta de capacitaciones de la compañía para todos los colaboradores. De esta manera, y entendiendo que estas habilidades son valiosas para todos los miembros de una organización, se creó un programa integral de Competencias Comunicacionales.
Caso 4.
Diseño y creación de un área de comunicación interna.
Situación inicial.
Una empresa de servicios interesada en crear una nueva área interna, que se dedicara específicamente a la gestión de sus comunicaciones internas, nos contactó para que brindemos nuestro asesoramiento profesional. Si bien el cliente ya realizaba acciones de comunicación, se trataba de esfuerzos aislados, poco articulados y carentes de una verdadera orientación estratégica.
Intervención.
El desafío de Motiva Comunicación se centró en la creación de un Plan de Acción que llevara a la creación del área y el desarrollo de funciones específicas de gestión.
Desde la consultora acompañamos el proceso brindando asesoramiento profesional, colaborando en la creación y puesta en funcionamiento de la nueva área responsable incluyendo la definición de procesos, políticas y sistemas de canales.
El primer paso consistió en un relevamiento de lo hecho por la empresa hasta ese entonces. Asimismo, en entrevistas con integrantes del equipo directivo y con empleados de diversas áreas, pudimos identificar necesidades concretas que ayudaron a definir qué aspectos deberían orientar la gestión de la comunicación interna, en general, y qué rasgos concretos, particulares, deberían definir al área proyectada.
En función de los resultados, desde Motiva Comunicación desarrollamos un plan de acción que respondió a las necesidades concretas de los distintos públicos de la compañía.
El área creada debería, entre otras cosas, facilitar la generación y difusión de información útil a todos los empleados sin perder de vista el logro de los objetivos de negocio de la compañía, y cumplir funciones de asesoramiento hacia el resto de las áreas en todos los aspectos vinculados a la comunicación interna.
El plan de acción propuesto al cliente incluyó:
> La definición de objetivos de comunicación interna.
> El delineamiento de procesos específicos y políticas para el área de comunicación interna.
> La definición de estrategias asociadas.
> Una propuesta para la creación de un sistema de canales internos.
> El diseño de mecanismos para la generación y difusión de contenidos.
Resultados.
La compañía cuenta con un área específica para el manejo de sus comunicaciones internas. En un marco general, sus acciones e iniciativas se orientan, desde nuestra intervención, a generar –desde distintos ángulos- más y mejores vínculos entre los empleados.
Apoyada en su gestión, el área se convirtió, en poco tiempo, en el referente formal e institucional de la empresa en materia de comunicación interna.